乐有家建立投诉处理长效机制,在担责中完美

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近日,深圳市乐有家控股集团接连获得“房产风云影响力经纪公司”、“广东省诚信企业”等多项殊荣,是乐有家优质服务获得行业、客户认可的有力见证,这与乐有家一如既往重视客户各方面需求分不开的,尤其是对于服务投诉方面的处理。

建立投诉处理高效机制,在担责中完美

一个企业服务好不好,一个重要的衡量标准是观察其对待投诉的态度及处理的速度。态度决定速度,速度影响满意度。如果企业能够做到快速回应客户投诉、制定行之有效的解决方案给予客户满意的答复和处理结果,无疑最能被客户认可。

秉承着“为您,真诚到永远”的服务理念,乐有家在严苛的服务标准的基础上,制定了与之配套的一系列完善高效的投诉处理机制,如真房源投诉315规定、24小时投诉处理机制、20项投诉处理严规、零投诉管理规定等。其中真房源投诉315规定到目前为止是行业上唯一一个针对真房源赔付真正实现3小时内受理、1天内答复、5天内完成赔付的经纪公司,这对于一家拥有150城全国布局、5000多家连锁直营门店、3万多员工的中介公司来说,这样的投诉处理速度堪称卓越。而在真房源投诉上乐有家已经赔付了近百万元,是高效应对投诉处理带来的结果,目前乐有家官网房源真实率高达99.82%。乐有家重视投诉处理,乐意接受社会监督,通过承担责任不断提升服务体验,让房产交易更舒适顺心。

加强内部探索,全面提升服务满意度

有研究表明,一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声。投诉能真实有效反映了公司自身无法发现的服务中存在问题。秉承着“为您,真诚到永远”的服务理念及“真诚正义,先人后己”的核心价值观,乐有家一如既往重视客户投诉处理,快速淘汰不合适的服务标准,通过举一反三以点带面,从机制层面杜绝相同问题的发生,制定被客户认可和接受的服务规范,查漏补缺,全面提升服务满意度,打造超越客户需求的服务体验。

自成立以来,乐有家便积极探索关于如何处理投诉的最佳机制。如2010年乐有家开通400全国统一免费服务热线并上线百度搜索首页;2011年7月推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台,全面升级客户投诉受理机制;2012年组建全国统一客户服务中心;2014年启动神秘客户全民监督检查制;2016年内部投诉处理流程重构;2017年交易售后环节服务评价推行;2018年帮助管理人员用于投诉分析的报表火热上线,投诉与个人及管理人员绩效挂钩,启动投诉等级响应机制,规定相应的投诉等级、处理期限以及逾期处理规则。另外乐有家还有民主生活会、我的问题等内部渠道进行自查、互查,让滋生服务瑕疵的问题无处遁形,让服务更加完善,让客户体验更满意。目前乐有家客户满意度高达98%以上,另外据不完全统计,10年里乐有家收到客户赠送的锦旗超3000面,获表彰经纪人近万名。

对于投诉,很多企业是非常抗拒的,它可能会影响员工工作甚至公司营运,但乐有家董事长林凤辉先生常说,我们要勇于承认错误,接受错误,改正错误,从错误中学习成长,这样才能走得长远。“真诚正义,先人后己”,在担责中完美,乐有家为提升服务努力不止。

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